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Garantire un’esperienza fluida di navigazione è sempre un imperativo quando si gestiscono siti e applicazioni online. E’ importantissimo che chi gestisce il sito (non solo il webmaster ma anche – e soprattutto – il marketing) sia in grado di mettersi nei panni dell’utente e sia in grado di proporre e implementare migliorie e semplificazioni in modo da massimizzare la soddisfazione dell’utente e minimizzare le perdite di utenti per strada. Se nel caso di siti di informazione e intrattenimento le perdite tangibili sono circoscritte al mancato guadagno derivante da qualche pagina in meno letta e quindi qualche impression in meno erogata (quelli intangibili sono molto più rilevanti se fanno crescere la disaffezione degli utenti) nel caso dei siti di ecommerce ogni piccolo impedimento può far perdere grandi fette di business.

Un interessantissimo articolo parla (non cita la società ma penso si tratti di Amazon) di come il semplice atto di cambiare il testo di un bottone abbia fatto aumentare il fatturato annuo di 300 milioni. Il problema risiedeva in una pagina che l’utente visualizzava dopo aver deciso di avviarsi alla cassa dopo una sessione di shopping. Questa pagina aveva due bottoni, due campi e un link, una pagina dove l’utente era invitato a iscriversi o, se già iscritto, a inserire username/password.

Niente di che come pagina, una pagina di servizio e una procedura (si acquista previa iscrizione) che non destano nessun fastidio, si tratta solo di inserire username e password e il sistema ricorda tutti i dati e gli utenti così non devono digitare tutta la manfrina dell’indirizzo, carta di credito ecc. Peccato che non appena hanno chiesto a dei veri acquirenti di comprare veri oggetti che realmente volevano hanno scoperto che la registrazione è un vero fastidio e richiedere la registrazione o il login per acquistare è un grave ostacolo alla navigazione.

Quelli che lavorano sul web spesso non sono i migliori giudici dei comportamenti degli utenti (io per primo), registrarsi o loggarsi può essere visto come una banalità ma non lo è per moltissimi utenti, tutti si dimenticano email e password e se io voglio acquistare lo dovrei fare senza altri problemi.

Dopo aver notato la difficoltà degli utenti la pagina è stata cambiata molto marginalmente (ma la procedura di vendita molto più) visto che il bottone Registrati è diventato Continua. Il risultato è stato che gli utenti sono aumentati del 45% con un aumento del giro d’affari di 300 milioni nel primo anno.

Il CEO (Bezos?) quando ha letto i risultati gli ha lasciato un messaggio in segreteria di 3 parole: sei un grande